El customer journey te ayudará a definir los momentos y lugares que influyen en tus posibles clientes para tomar decisiones de compra. En este articulo te explicamos qué es el customer journey y cómo te ayuda en tu estrategia digital. Así, podrás aprovechar estos momentos para atraer más clientes y aumentar las ventas de tu negocio.
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De manera práctica, el costumer journey se refiere a las interacciones que lleva a cabo el cliente con una empresa durante el proceso de compra. Parece simple, sin embargo, es un proceso lleno de momentos que vale la pena analizar.
Es importante tomar en cuenta que los clientes intractúan con cientos de marcas y son expuestos a muchos más mensajes. Por lo tanto, no es posible predecir su comportamiento sin margen de error, ya que puede variar repentinamente. Lo importante es estar en el momento indicado con el mensaje correcto.
Para describir la experiencia general del usuario, debemos descubrir las motivaciones del cliente e identificar en qué situaciones tiene dudas con respecto al producto. Ambas características son momentos clave, lo valioso es entender cómo se relacionan estas etapas para estructurar un proceso que finalice en una compra exitosa.
Ya tenemos claro lo que debemos considerar para el customer journey, pero, ¿cómo lo visualizamos? Si bien el método puede variar, debemos definir correctamente las fases del recorrido del cliente e identificar los momentos clave para compartir mensajes oportunos. La recomendación es generar un diagrama para visualizar detenidamente cada aspecto.
Atrae a tus clientes con inbound marketing.
Ofrecer contenido interesante o que resuelva alguna duda es más efectivo que invadir a tus clientes potenciales con publicidad irrelevante. Primero debemos atraer la atención y después brindar contenido útil que resuelva dudas. Una perfecta visualización del customer journey te permitirá conocer los temas de utilidad y de interés, pero también lo que no es relevante para tus clientes.
Obtener información valiosa de tus clientes.
Para construir una buena relación con tus clientes, es necesario obtener comentarios e información valiosa. La fuente más confiable es preguntar directamente a las personas que han interactuado con tu negocio o que ya han comprado tus productos o servicios. Puedes diseñar cuestionarios breves pero concisos que te permitan analizar las respuestas y detectar qué puedes implementar o descartar.
Mejora el área de Servicio de Atención a Clientes.
Definir el customer journey ayudará a que el área de atención a clientes conozca de antemano los momentos en que los clientes necesitan orientación o ayuda sobre tus productos o servicios. Así, el cliente será respaldado incluso antes de que él sepa que necesita ayuda. De esta forma, evitarás malos entendidos y tus estrategias de servicio al cliente serán mas efectivas, creando así valor de marca y generando confianza ante tus compradores. Estarás en el momento oportuno cuando se trate de ayudar a tu cliente.
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Fideliza a tus clientes.
Conocer los momentos en que tus clientes presentan inconvenientes en su proceso de compra te permitirá mejorar tus procesos, reducir la tasa de abandono, entre muchos beneficios. Recuerda que es más costoso generar un nuevo cliente que retener uno existente, así que es importante no descuidar a los clientes que ya tenemos.
Como puedes ver, establecer de manera clara el customer journey de tu cliente tiene muchas ventajas que podrás explotar para definir nuevas estrategias digitales y consolidar tu negocio.
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