Como ya vimos anteriormente, el área de servicio de Atención al Cliente es clave para aumentar las ventas de tu negocio, pues va más allá de resolver contratiempos o escuchar quejas. Por lo que en este artículo te explicaremos la importancia de la atención a clientes en el E-commerce.
La relevancia de la Atención al Cliente en el e-commerce.
Si bien, todo dueño de una empresa o negocio conoce la importancia de esta área, la atención a clientes resulta aún más relevante en el ambiente del comercio electrónico, ya que el cliente está detrás de la pantalla de su smartphone y en muchas ocasiones no cuenta con una tienda física a la cuál acudir en caso de presentarse alguna reclamación, por lo que es nuestra tarea contar con todas las herramientas que brinden a los compradores a acercarse con confianza a nuestra tienda en línea, y que tengan la seguridad de que detrás de un chat o un teléfono encontrarán un equipo humano preocupado por brindar la mejor atención, escuchar sus dudas y resolver cualquier situación que se presente, incluso brindar asesoría durante el proceso de compra.
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1. Experiencia de compra de inicio a fin.
Poner atención en este aspecto es fundamental al desarrollar la estrategia de ventas por internet o e-commerce. La experiencia de compra inicia desde el primer contacto con tu empresa y continua cuando el cliente potencial busca información que le ayude a tomar una decisión para elegir un producto o servicio. Por lo que lo ideal es ofrecer canales de comunicación durante todo el customer journey. Por ejemplo: un chat en línea para despejar dudas en tiempo real para que el cliente elija un producto y concrete la compra, brindar seguimiento del pedido a través de correo electrónico o WhatsApp y una vez entregado el producto, ofrecer un newsletter sobre promociones e información relevante. Como ves, la experiencia de compra es constante y no debe cerrarse con la entrega del pedido, la idea es construir una relación duradera con el cliente.
2. Plan de acción en caso de quejas.
La importancia de la atención al cliente en el e-commerce consiste en prevenir cualquier contratiempo en las entregas de tus clientes. Estarás un paso adelante al considerar anticipadamente escenarios complicados, porque tu empresa sabrá que hacer. Una respuesta rápida a los incidentes causa una buena impresión, pues el cliente se siente escuchado y respaldado. Es necesario dar una solución en la primera llamada del cliente, evita los procesos tardados en los que parece que nadie es capaz de resolver.
3. Definir los canales adecuados de Atención al cliente en el e-commerce.
A pesar del crecimiento acelerado de las ventas por internet, aún existe cierto recelo por las personas al realizar compras por estos medios, por lo que es nuestro deber como empresa es habilitar diferentes canales para que los clientes puedan contactarnos en el medio de su elección. De entrada, es indispensable contar con un correo electrónico y un número telefónico, con los horarios de atención al público de forma muy visible. Con esto, transmitimos seguridad y confianza al cliente porque sabrá a dónde dirigirse en caso de dudas con las compras en línea.
4. La tecnología al servicio del E-commerce
Al migrar tu negocio físico a una tienda en línea, debes tomar en cuenta que la atención a clientes debe ser capaz de monitorear el status de los pedidos y brindar la mejor respuesta lo más rápido posible. De esta manera, tu negocio podrá vender más aplicando tecnología que personalice y acelere la atención.
En el caso de las redes sociales, en donde la mayoría de las empresas ya brindan servicio de atención a clientes por medio de Facebook, Twitter e incluso Instagram, es importante mencionar que si bien son canales que dan la sensación de inmediatez, como pilares de servicio a clientes no es lo ideal, en ese caso será mejor canalizar a tu cliente a un chat en línea o por vía telefónica.
Habilitar un chat en línea es muy sencillo, es posible configurarlo en tu sitio web y te permitirá guiar a tus clientes en tiempo real, con esto aumentas las posibilidades de que un visitante se convierta en una venta para tu negocio y disminuyes la tasa de abandono.
En resumen, hemos visto que lo principal es hacer al comprador el centro de la estrategia de atención a clientes, con esto nos referimos a escuchar atentamente sus necesidades, problemas y deseos, de esta forma podremos diseñar soluciones.
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