En este artículo, exploraremos tres de los pilares fundamentales para fortalecer el Servicio de Atención a Clientes de tu negocio.
Toda actividad encaminada a satisfacer las necesidades del consumidor de un producto o servicio, se le conoce como “Servicio de Atención a Clientes” y su objetivo principal, es fidelizar a los clientes, acción que se traduce en aumento en las ventas.
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“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos” – Walt Disney.
Casi todas las áreas de una empresa están relacionadas directa o indirectamente con la atención al cliente. El área de Ventas y Servicio al Cliente por ejemplo, resultan los principales aliados del departamento de Marketing; de hecho, en muchas organizaciones, dichas áreas forman una misma gerencia.
Es así como estos tres pilares están estrechamente relacionados cuando nuestro objetivo principal es fidelizar a nuestros clientes.
Marketing para construir una relación duradera con nuestros clientes
El Marketing es un pilar fundamental, pues se encarga de generar el primer contacto entre la marca y usuario.
Es toda la comunicación que permite entender las necesidades y motivaciones de un cliente para acercarse al producto o servicio y una vez entendida esta parte, se genera una estrategia de marketing que ayuda a conocer y fidelizar clientes de una mejor manera.
Más allá de captar la atención de tus clientes, busca que se vayan satisfechos con tu producto o servicio; así lograrás crear una relación a largo plazo, consiguiendo que un cliente adquiera tu producto o servicio periódicamente.
En términos de rentabilidad, esta acción tendrá mucho mejores resultados en tus ventas que centrar todos tus esfuerzos en nuevos clientes que compran una vez y no vuelven.
Área de Ventas como embajador principal de nuestra empresa
Más allá de concretar una venta, esta área requiere de mucha planeación y estrategia.
Un agente de ventas es normalmente el primer contacto que un cliente tiene con la empresa, por lo que es de suma importancia que tu equipo cause siempre una buena impresión y escuche atentamente sus necesidades. Recuerda que el área de Ventas es una fuente de retroalimentación para otras, como son Customer Service o Marketing.
Atención al Cliente en todas las etapas de compra
Ya en el punto de venta, la experiencia del usuario es primordial.
Toma en cuenta aspectos como la entrega de tu producto, la capacidad de tu equipo para contestar inquietudes, su trato cortés y amable, el servicio postventa, la automatización de los procesos de compra, etc.
Con las nuevas tecnologías que tenemos al alcance, resulta mucho más sencillo que un posible comprador contacte a tu marca y resuelva sus dudas mucho antes de acercarse a tu punto de venta, por lo que es muy importante que permanezcas atento a los comentarios de todo aquel que se toma un momento para contactarte por medios sociales.
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“Tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje”. Bill Gates, Fundador de Microsoft
Los tres pilares relacionados al Servicio al cliente nunca permanecen separados, sino que se entrelazan y se retroalimentan con el mismo objetivo: si fidelizas a tu cliente, la consecuencia a mediano y largo plazo será un crecimiento en las ventas de tus productos o servicios. Las tres áreas son una fuente de información valiosa para la mejora continua de nuestros procesos. Aquí la clave es escuchar y analizar dicha información para realizar ajustes que beneficien el desempeño de tu empresa.
Mantenerse atentos a lo que dicen los clientes es tarea de todos los colaboradores sin importar el área en la que se encuentren.
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